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Se recebe uma
informação, investigue
Cosme Castor Sáb, 15/05/2021 10:13
UMA RECLAMAÇÃO DE UM CLIENTE PODE
LEVAR A UMA DESCOBERTA
A história começa quando o gerente da
divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação
de um cliente. Eis o que ele escreveu:
'Esta é a segunda vez que mando uma
carta para vocês, e não os culpo por não responder. Eu posso parecer louco, mas
o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete
depois do jantar.
Repetimos este hábito todas às
noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir
comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de
baunilha, o carro não funciona, mas se compro qualquer outro tipo de sorvete, o
carro funciona normalmente. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac'.
A carta gerou tantas piadas do
pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da
reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o
autor da carta. Então, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac, onde o
engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias
seguintes e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava,
quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma
obsessão para o engenheiro, que fez experiências diárias, anotou todos os
detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande
descoberta: quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque
não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete.
Examinando o carro, o engenheiro fez
nova descoberta: com o tempo de compra reduzido no caso da baunilha, em
comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com
isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida
fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac
mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos
os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação
ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de
baunilha.
A GM distribuiu também um memorando
interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as 'reclamações mais
estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um
sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas que não
têm o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza
esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está
dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos
clientes.
“Ciência é conhecimento organizado.
Sabedoria é vida organizada.”
Immanuel Kant.
